Сначала найдите причину
При задержке не начинайте с переписки с клиентом — сначала проверьте статус заказа в системе мониторинга курьеров. Посмотрите, где находится курьер, отклонялся ли он от маршрута, сколько времени занимает текущая точка и есть ли риск срыва окна доставки.
Дальше уточните, что именно стало причиной: пробки, ожидание на точке, неверный адрес, перегрузка маршрута или сбой в передаче заказа. Для диспетчера доставки важно не гадать, а опираться на карту в реальном времени и историю движения, чтобы сразу выбрать корректное действие.
Действуйте по сценарию
Если курьер еще в пути, проверьте, можно ли сократить маршрут или изменить последовательность точек без потери качества. При необходимости свяжитесь с ним напрямую и уточните ориентировочное время прибытия, а затем обновите статус в системе управления доставкой, чтобы все участники видели актуальную картину.
Когда задержка уже влияет на SLA, важно быстро передать информацию ответственному менеджеру и согласовать новый план: перенос окна, замена курьера или перераспределение заказов между ближайшими маршрутами. Такой подход снижает число ручных ошибок и помогает держать контроль курьеров даже в пиковые часы.
Сообщите клиенту
Клиенту нужно сообщать не просто о задержке, а о понятном следующем шаге: что случилось, как вы это исправляете и когда ожидать доставку. Короткое и точное уведомление снижает напряжение и показывает, что last mile сервис работает управляемо, а не реагирует постфактум.
После завершения доставки зафиксируйте причину инцидента в аналитике заказов. Это поможет увидеть повторяющиеся узкие места, улучшить оптимизацию маршрутов и заранее настроить правила для похожих ситуаций, чтобы задержки реже повторялись в будущем.
Что запомнить
Материал относится к разделу «Инструкция». Другие инструкции и обзоры собраны в разделе материалов. Условия использования каталога описаны на странице правил.